Каналы обращения и режим работы
Электронная почта
Основной канал приёма обращений
evstifeev@gilvor.group
Телефон
В рабочее время
+7 (831) 4-144-844
Режим работы
Рабочие дни (Пн–Пт), 09:00–18:00 МСК, кроме нерабочих праздничных дней РФ
Обращения, поступившие вне рабочего времени, регистрируются следующим рабочим днём; отсчёт сроков — с момента регистрации. Каждому обращению присваивается регистрационный номер; заявитель получает подтверждение регистрации.
В обращении рекомендуется указать: наименование организации и контактное лицо; версию ПО; описание проблемы или вопроса; шаги для воспроизведения; при наличии — снимки экрана и выдержки из журналов.
Классификация обращений по приоритету
| Приоритет | Определение |
|---|---|
| Критический | ПО полностью неработоспособно или недоступно пользователям; потеря или повреждение данных; невозможность выполнения ключевых функций |
| Высокий | Существенное нарушение работы важной функции при отсутствии обходного решения; серьёзное снижение производительности |
| Средний | Частичное нарушение функции при наличии обходного пути; некритичные ошибки |
| Низкий | Консультации и вопросы по эксплуатации; предложения по доработке; косметические дефекты |
Сроки реагирования и решения (SLA)
| Приоритет | Время реакции | Время решения / обходного пути |
|---|---|---|
| Критический | не более 4 рабочих часов | обходное решение — до 1 рабочего дня; полное устранение — в приоритетном порядке по согласованию |
| Высокий | не более 1 рабочего дня | до 3 рабочих дней |
| Средний | не более 2 рабочих дней | до 10 рабочих дней |
| Низкий | не более 3 рабочих дней | по согласованию сторон |
Сроки — целевые (SLA), исчисляются в рабочих часах и днях в пределах режима работы.
Порядок обработки обращения
- Регистрация обращения и присвоение приоритета.
- Диагностика и, при необходимости, запрос дополнительных сведений или доступа.
- Предоставление обходного решения (при возможности) и/или устранение причины.
- Проверка результата и закрытие обращения по подтверждению заявителя.
Гарантийные обязательства
- Гарантийный срок — 12 (двенадцать) месяцев с даты передачи ПО.
- В течение гарантийного срока дефекты, возникшие не по вине пользователя, устраняются безвозмездно.
- По истечении гарантийного срока сопровождение осуществляется на условиях договора сопровождения.
Обновления и модернизация
- Плановые обновления и новые версии выпускаются с уведомлением пользователей об изменениях.
- Установка обновлений выполняется администратором вручную по согласованию; механизмов автоматического обновления из внешних источников нет.
- Поддерживается совместимость с российскими операционными системами из реестра.
Отправить обращение
Заполните форму — откроется письмо в вашем почтовом клиенте, отправка идёт напрямую на evstifeev@gilvor.group.
Ограничения
Поддержка не распространяется на: сбои, вызванные неисправностью стороннего оборудования, операционной системы или сетевой инфраструктуры заказчика; несанкционированную модификацию ПО третьими лицами; нарушение условий эксплуатации, приведённых в руководстве администратора.